“Tôi rất bức xúc với chiêu trò đòi nợ kiểu bôi xấu khách nợ. Từ năm 2019, F88 đã tự đặt một tiêu chuẩn rất cao về sự hài lòng của khách hàng, bao gồm cả khách nợ muộn. Các bạn bên bộ phận thu nợ bảo ‘Các anh cứ chơi khó em! Làm sao lại yêu cầu đòi nợ nhưng lại phải để khách hài lòng?’ Nhưng chỉ có vậy chúng tôi mới khác biệt với các doanh nghiệp khác, mới phát triển bền vững”, CEO F88 trải lòng.
Chừng 2 năm trở lại đây, hàng trăm cửa hàng F88 không còn 6 chữ “Hệ thống cầm đồ toàn quốc”. CEO F88 Phùng Anh Tuấn cho biết, doanh nghiệp đã hoàn thành sứ mệnh giai đoạn đầu – Thay đổi định kiến xã hội về dịch vụ cầm đồ – và bước sang sứ mệnh tiếp theo.
“Sứ mệnh tiếp theo của F88 đến năm 2025 là ‘Thay đổi cách tiếp cận tài chính để giúp người dân có cuộc sống tốt đẹp hơn bằng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng và minh bạch'”, vị CEO 20 năm để một kiểu tóc nói rành rọt từng chữ trong sứ mệnh mới của doanh nghiệp mình.
F88 , với hơn 800 phòng giao dịch, cũng không còn định vị là chuỗi cầm đồ, mà trở thành chuỗi cửa hàng tiện ích tài chính “full dịch vụ”, từ bán bảo hiểm xe máy, ô tô, thanh toán điện, nước, Internet, đến chuyển tiền, mở ví, nạp tiền cho tài xế công nghệ…
Việc phát hành thẻ đa năng nằm trong chiến lược của chúng tôi – giúp khách hàng underbanked/unbanked (những cá nhân không có tài khoản ngân hàng hoặc những người có tài khoản ngân hàng nhưng không đủ điều kiện để tiếp cận với các dịch vụ tài chính phổ thông) có thể dễ dàng tiếp cận được các dịch vụ tài chính phổ thông.
Để khách hàng không dùng tiền mặt khi giao dịch, một trong những giải pháp của chúng tôi là cung cấp cho khách hàng một tấm thẻ có hạn mức mà chúng tôi hợp tác với ngân hàng phát hành.
Việc phát hành thẻ cũng nằm trong chiến lược giai đoạn mới của F88. Khi định vị mình là chuỗi cửa hàng tài chính tiện ích, chúng tôi phải tính toán làm sao đa dạng hóa sản phẩm – dịch vụ của mình. Ở Việt Nam, tỷ lệ khách hàng unbanked và underbanked rất lớn. Với nhóm khách hàng unbanked và underbanked, họ không có đủ điều kiện được cấp thẻ ngân hàng có hạn mức, vì phải chứng minh thu nhập, nghề nghiệp. Chúng tôi nhìn thấy cơ hội từ nhóm khách hàng đấy, và có năng lực đánh giá nhóm khách hàng này để cấp hạn mức.
Chúng tôi căn cứ trên 2 yếu tố: Một là tài sản, hai là năng lực trả nợ. Vì sao khách hàng không chứng minh được với ngân hàng là họ có thu nhập, công ăn việc làm ổn định? Bởi nếu làm công việc văn phòng thì dễ, nhưng phần đông họ là lao động tự do.
Một cô có sạp bán ngoài chợ hay một chị bán tạp hóa có nguồn thu, có nghề nghiệp, nhưng không thể chứng minh được năng lực tài chính với ngân hàng. Nhưng với F88 thì khác, chúng tôi biết họ có năng lực trả nợ, thu nhập thế nào, thì hoàn toàn có thể xác nhận, và có thể kết hợp được với ngân hàng cùng làm.
Định hướng này nằm trong lộ trình phát triển của F88. Cụ thể, giai đoạn đầu, chúng tôi cần định vị F88 là điểm đến của khách hàng mà ở đó họ có thể vay tiền rất nhanh với chất lượng dịch vụ rất tốt.
Khi đã xây dựng được thương hiệu, mạng lưới, uy tín, rồi mới đến giai đoạn tiếp theo – đa dạng hóa sản phẩm, dịch vụ. Giai đoạn đầu chính là tầm nhìn 5 năm đầu tiên, đến 2021, cơ bản đã ổn. Từ nay đến năm 2025, chúng tôi định vị F88 trở thành chuỗi cửa hàng tài chính tiện ích. Ngoài dịch vụ cho vay, các cửa hàng F88 nay đa dạng hóa dịch vụ như bảo hiểm, thanh toán, chuyển tiền, sắp tới chúng tôi sẽ hợp tác với tổ chức tài chính làm thêm dịch vụ kiều hối, KYC cho ngân hàng…
Tôi nghĩ trong lĩnh vực tài chính, thị trường Việt Nam rất tiềm năng. Tuy nhiên, để tham gia vào lĩnh vực này có tương đối nhiều rào cản, đặc biệt trong tài chính, dịch vụ liên quan đến cho vay chẳng hạn. Tham gia lĩnh vực này, nếu doanh nghiệp hợp tác cùng các tổ chức tài chính chuyên nghiệp sẽ có cơ hội. Nếu có hệ sinh thái, khách hàng sẵn, kết hợp với một bên khác làm chuyên môn cũng có khả năng làm được. Còn tự làm sẽ tương đối vất vả, đặc biệt trong lĩnh vực cho vay.
Trên thị trường, với mô hình của F88, tôi nghĩ có tầm 6 – 7 chuỗi làm tương tự. Thậm chí, có chuỗi mở ra với tham vọng đẩy quy mô rất nhanh. Nhưng nếu không xây dựng được nền tảng vững chắc, đặc biệt về con người, quản trị rủi ro, công nghệ, chuẩn hoá được mô hình kinh doanh… thì đẩy quy mô càng nhanh càng dễ “chết”.
Thị trường thì cực tiềm năng. Việt Nam có 70 triệu người trong độ tuổi lao động. Trong đó, ngân hàng và công ty tài chính đang hướng tới phân khúc khoảng 20 triệu người phía trên, nhóm khách hàng trong chuẩn.
Còn 50 triệu người ở dưới là khách hàng dưới chuẩn, chưa có tài khoản ngân hàng hoặc có tài khoản nhưng nhưng chưa đủ điều kiện sử dụng dịch vụ tài chính chính thống. Đây chính là nhóm tiềm năng nhất, là khách hàng mục tiêu chúng tôi muốn nhắm. Nhưng phân khúc này rất “khoai”, rủi ro, mà để đánh giá và kiểm soát rủi ro sẽ tốn chi phí rất lớn.
Sứ mệnh của F88 giai đoạn đầu là thay đổi định kiến xã hội về dịch vụ cầm đồ. Sứ mệnh tiếp theo đến 2025 là “Thay đổi cách tiếp cận tài chính để giúp người dân có cuộc sống tốt đẹp hơn bằng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng và minh bạch”.
Thế nào là thay đổi cách tiếp cận tài chính? Ví dụ, làm sao có thể mở tài khoản ngân hàng cho người dân chưa có, cùng ngân hàng phát hành thẻ là F88 muốn thay đổi cách tiếp cận tài chính rồi, hướng tới các đối tượng khách hàng dưới chuẩn ngân hàng. Đó là sứ mệnh của chúng tôi trong giai đoạn tiếp theo – tìm cách biến những dịch vụ tài chính cơ bản có thể dễ dàng tiếp cận phân khúc khách hàng dưới chuẩn, làm sao có thể mang được dịch vụ ngân hàng đến được với họ.
Làm sao giúp cho người dân có cuộc sống tốt đẹp hơn? Chúng tôi buộc phải tư duy. Như ngày trước, cho vay chỉ để cho vay, giờ phải quan tâm khách hàng vay tiền của mình thì cuộc sống của họ có tốt hơn? Họ có bị cuốn vào vòng xoáy nợ nần? Mỗi khi khách hàng đến vay tiền, chuyên viên kinh doanh có tư vấn được cho họ vay tiền sao cho phù hợp với nhu cầu không? Có tư vấn cho họ có nên vay không, vay bao nhiêu là phù hợp thay vì cố gắng cho khách hàng vay tiền nhiều hơn?
Hay vế sau là “bằng dịch vụ nhanh chóng, dễ dàng và minh bạch”, “nhanh” là bao nhiêu phút có thể giải ngân cho khách? “Dễ dàng” là thủ tục với khách vay có dễ hay không? Họ phải ký bao nhiêu giấy tờ, cung cấp bao nhiêu thông tin? “Minh bạch” là phải tư vấn mọi thông tin trên hợp đồng có, không được phép giấu bất kể cái gì với khách hàng.
Đúng vậy. Chúng tôi không chỉ tuyên bố suông, mà tất cả những gì F88 tuyên bố ra, đằng sau phải làm thực sự. Chúng tôi rất chú trọng đến trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng của khách hàng. Chúng tôi đặt chỉ số NPS (Net Promoter Score – chỉ số đo lường sự hài lòng, mức độ khách hàng sẵn sàng tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ và giới thiệu cho người thân, bạn bè và đồng nghiệp sử dụng) rất cao. Giai đoạn này, chỉ số NPS của chúng tôi đang ở mức 72%, cao hơn gấp đôi so với mức trung bình ngành. F88 đặt mục tiêu năm 2023 chỉ số này phải đạt 75%.
Sự hài lòng của khách hàng của F88 được đo thế nào?
Chúng tôi có một bộ phận gọi là Trải nghiệm khách hàng, trong đó có team CS (Customer Service – Chăm sóc khách hàng), chuyện gọi cho khách hàng để hỏi một bộ câu hỏi theo chuẩn, xem họ đánh giá về dịch vụ của mình thế nào, có hài lòng hay không, từ đó tính ra điểm số. Chúng tôi làm liên tục như vậy trong 6 năm nay.
Và chúng tôi không chỉ đo sự hài lòng của khách hàng mới, mà còn đo sự hài lòng của khách hàng nợ muộn, không trả nợ đúng hạn, thậm chí không trả nợ, và đã đến giai đoạn nhắc nợ. Chúng tôi quan tâm tới cả trải nghiệm của họ, và yêu cầu những người làm vị trí nhắc nợ rằng: “Không biết bọn ông làm thế nào, đòi nợ làm sao nhưng khách hàng vẫn phải vui”.
Nói thật, chẳng tổ chức tài chính nào làm như chúng tôi hết. Nhưng tỷ lệ hài lòng của chúng tôi tương đối cao đạt 50% đối với nhóm khách hàng nợ muộn.
Các bạn bên bộ phận thu nợ bảo “Các anh cứ ‘chơi’ khó em! Làm sao yêu cầu đòi nợ nhưng lại phải để khách hàng hài lòng?”. Nhưng chỉ có vậy thì F88 mới phát triển bền vững. Chỉ khi khách hàng hài lòng thì họ mới quay lại và giới thiệu bạn bè, chỉ có cách đấy mình mới khác biệt so với các “ông” khác.
Cần kết hợp nhiều yếu tố.
Thứ nhất, về sản phẩm, chúng tôi thiết kế ra sản phẩm để khách hàng không bị cuốn vào vòng xoáy nợ nần. Ví dụ, một khoản vay trung bình của F88 chỉ 10 triệu đồng, lại có tài sản đảm bảo, kỳ vay linh hoạt. Với khoản vay nhỏ, năng lực trả nợ dễ hơn, ý thức trả nợ của khách hàng rất cao.
Còn bên ngoài, trường hợp các tổ chức tín dụng cho vay tín chấp, với khoản vay cao gấp 5 lần của F88, năng lực trả nợ của khách hàng với một khoản vay lớn, lại hoàn toàn là tín chấp, việc gây áp lực ép khách trả nợ sẽ rất cao.
Thứ hai, F88 xây dựng được một nét văn hóa: Mọi người vì khách hàng, nhưng cũng rất bảo vệ công ty, và rất trung thực. Họ sẽ không cố gắng vì thưởng mà nhận những khách hàng không đảm bảo để giải ngân. Nhờ thế, hạn chế bớt khách hàng xấu ngay từ đầu.
Thứ ba, quy trình liên quan đến nhắc nợ và thu nợ của chúng tôi tương đối bài bản, chia ra nhiều bước. Còn việc hướng đến làm sao thu nợ để khách hàng vẫn vui, thì đầu tiên phải đặt mục tiêu cái đã, dù nghe rất điên rồ, nhưng phải đặt ra xem mình có dám làm hay không.
Khi đã đặt mục tiêu rồi, phải suy nghĩ cách làm thế nào cho khách hàng vui, thì đằng sau đó mới biết bước này nói chuyện với khách thế nào, đến gặp khách hàng nói chuyện gì. Chúng tôi tập trung vào việc phân tích cho khách hàng hiểu và tư vấn giải pháp để có thể thanh toán khoản nợ, thay vì gây áp lực cho khách hàng. Với mục tiêu như vậy, F88 hướng đến những bạn nói chuyện với khách hàng phải đáp ứng yếu tố: Có kỹ năng nói, kỹ năng thuyết phục, hiểu luật. Như vậy, thay vì chưa gọi cho khách hàng đã to tiếng thì nhân viên của chúng tôi bằng việc phân tích, sẽ nói lý lẽ cho khách hàng để họ thay đổi nhận thức, đi đến việc tư vấn làm sao để trả nợ và phải tuân thủ pháp luật. Có thể nói chúng tôi không đòi nợ, chúng tôi đang đưa ra giải pháp giúp khách hàng trả nợ.
Và cuối cùng là các chế tài khi nhân viên vi phạm khi có hành vi không đúng chuẩn mực dành cho khách hàng. Chúng tôi sẽ cho nghỉ việc ngay lập tức nếu phát hiện nhân viên nhân viên nào đòi nợ khủng bố khách hàng.
5 năm tới, F88 hướng tới là tập đoàn cung cấp dịch vụ tài chính cá nhân hàng đầu Việt Nam được mọi người yêu quý và ngưỡng mộ.
Nhịp sống thị trường
